Como responder a um cliente insatisfeito? Veja exemplos
Uma dúvida comum de muitos empreendedores é como responder a um cliente insatisfeito. Erros e imprevistos acontecem. Por isso, você precisa estar preparado para analisar a situação e responder com calma.
Independentemente de vender produtos ou prestar um serviço, a satisfação do cliente é um ponto fundamental da experiência de compra. Por mais que as pessoas não gostem de lidar com problemas, quem sabe contorná-los reduz as chances de perder clientela.
A pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box e Octadesk, destacou que 87% dos consumidores preferem marcas que proporcionam uma boa experiência. Além disso, 75% afirmam que estão dispostos a pagar mais caro por um atendimento de qualidade.
Então, quanto mais positiva for a percepção do cliente sobre seu produto ou serviço, mais a exposição da marca aumenta. Afinal, com a internet e as redes sociais, uma opinião pode “viralizar” rapidamente e, se for boa, conta pontos a favor do negócio.
Porém, como não é possível eliminar eventuais problemas, a melhor estratégia é saber como lidar com um cliente insatisfeito.
Continue no artigo e aprenda dicas do que fazer diante de um cliente insatisfeito e exemplos de frases que ajudam a ter uma comunicação clara e respeitosa.
Boa leitura!
Como responder a um cliente insatisfeito?
Para responder a um cliente insatisfeito e contornar a situação apresentada, seja uma reclamação, troca ou insatisfação com o valor cobrado, você precisa ser profissional e estratégico.
Confira as dicas a seguir para lidar com eventuais problemas e, principalmente, resolvê-los.
1. Mantenha o foco e a calma
A primeira dica para responder a um cliente insatisfeito é manter o foco e a calma. Lembre-se: não é uma questão pessoal. Por mais que o negócio seja seu, o cliente está se referindo a compra e você, como responsável, precisa lidar com a situação.
Mantenha o tom de voz equilibrado, mesmo se o cliente for rude ou mais agressivo na resposta.
2. Acolha o cliente
Outra estratégia é acolher o cliente. Isso significa demonstrar que você está ouvindo o que ele diz, caso ele ligue, por exemplo, ou mande um áudio pelo WhatsApp.
Verbalize que está conectado com a conversa, usando expressões, como “Eu entendo” ou “Claro” para validar as afirmações feitas — essa técnica é chamada de escuta ativa. O objetivo é o cliente se sentir validado.
Leia também >>> Como vender pelo WhatsApp: um guia para empreendedores iniciantes.
3. Personalize o atendimento
Um ponto crucial para ter sucesso na resposta a um cliente insatisfeito é personalizar o atendimento. Sempre trate o cliente pelo nome, pois reforça que você sabe quem ele é. Para facilitar, salve os contatos de clientes no celular com o nome + a palavra ‘cliente’.
Além disso, apresente-se para reforçar quem está do outro lado, mesmo que o cliente o conheça.
4. Priorize a linguagem positiva
Palavras negativas podem aumentar a insatisfação do cliente. Para evitar essa reação, priorize a linguagem positiva nas respostas. Veja alguns exemplos de trocas estratégicas na hora de escrever uma mensagem ou enviar um áudio:
- “Eu não sei” por “Boa pergunta, vou investigar”.
- “Isso não é possível” por “O que eu posso fazer é…”.
- “Eu tenho que ver…” por “Você se importaria de esperar para eu verificar…”
- “Você precisa se acalmar” por “Entendo por que está se sentindo dessa forma…”
- “Não é minha culpa” por “Me desculpe por essa situação frustrante…”
Dica extra: é melhor usar palavras, como “absolutamente” e “definitivamente” em vez de “na verdade” ou “infelizmente” nas frases.
5. Ganhe confiança e agradeça
O cliente que demonstra sua frustração tem um problema que precisa de solução, mas, no momento, sua confiança está abalada.
Para demonstrar que você está empenhado em resolver a situação, assuma a responsabilidade e seja transparente, explicando detalhadamente o que vai fazer para resolver a questão.
No fim do atendimento, sempre agradeça o contato e a paciência do cliente no processo para construir um relacionamento positivo com ele.
11 exemplos de respostas prontas para clientes insatisfeitos
Agora que você sabe as dicas de como responder, veja exemplos de respostas e pedidos de desculpas para clientes insatisfeitos em diferentes situações.
- “Bom dia/tarde, [nome do cliente], em que posso ajudá-lo? Estou à disposição.”.
- “Olá, [nome do cliente], entendi o problema e farei o possível para ajudá-lo.”
- “Confirme, por favor, se eu entendi corretamente o seu problema. [Repasse as informações]”.
- “Me desculpe por essa experiência frustrante com o produto/serviço. Vou resolver!”
- “Peço desculpas pelo inconveniente causado pelo [repasse do problema]. Sua opinião é valiosa para mim e entendo perfeitamente sua frustração.”
- “Quero oferecer a melhor experiência e vou verificar as soluções que posso tomar para corrigir, ok?”.
- “Olá, [nome do cliente]. Você poderia me passar alguns detalhes para eu verificar seu pedido? [explique as informações que precisa]”
- “Eu entendo perfeitamente a frustração que está sentindo. Tenho certeza de que sentiria o mesmo. Posso fazer algumas perguntas para resolvermos agora mesmo?”
- “Gostaria de pedir desculpas pelo inconveniente. Obrigado por me informar do problema. Tomarei medidas sobre isso imediatamente”.
- “Fique a vontade para enviar mensagem, caso tenha outras dúvidas, sugestões ou comentários adicionais sobre o produto/serviço”.
- “Posso te ajudar em mais alguma coisa hoje?” (Para finalizar atendimento).
Os exemplos acima ajudam a demonstrar respeito com o cliente e o problema. Para verificar os detalhes com atenção, mantenha um controle das vendas e do passo a passo da compra, desde a finalização do pedido até o envio, seja pelos Correios, motoboy ou pessoalmente.
Leia também: Como organizar a agenda de clientes e seus horários?
Organize seu negócio e evite reclamações
Aprendendo como responder a um cliente insatisfeito, você terá mais confiança para lidar com situações desagradáveis e delicadas com profissionalismo, demonstrando o compromisso em superar a situação.
Porém, para evitar reclamações recorrentes sobre um mesmo ponto, é fundamental organizar o seu negócio.
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